Возможные риски и недоверие между продавцом и покупателем – это вечные причины головной боли для обеих сторон в каждой сделке. В сегменте онлайн-коммерции с такой проблемой сталкиваются не реже, чем в случае обычных магазинов. Banki.tj анализирует, как с большой вероятностью избавиться от этой комплексной проблемы.
Все знают, что торговля в интернете связана с определенными рисками обмана и недоверием. Логично, что покупатели не доверяют слепо продавцам товаров и услуг, а сами торговцы за сделками видят уже свои риски, например, связанные с мошенничеством со стороны клиента. Дистанционные сделки, как правило, отличает очень ответственный выбор торговца, у которого будет размещен оплаченный заказ.
Тут самое важное – даже не безупречный имидж магазина, количество звезд и первое место в рейтинге. Чтобы покупатель остановил свой выбор именно на вашем магазине, необходимо максимально подробно донести до него, как будет проходить процесс оплаты и доставки товара в рамках тех сроков, который указан на странице интернет-магазина.
Покупателей часто волнует вопрос – к кому обращаться, если что-то пойдет не так: деньги, например, спишутся с карточного счета, а заказ не будет помечен как оплаченный. В случае если у покупателя есть все основания предполагать, что его обманули, то ему следует сначала обратиться связаться с торговцем и если ситуация не разрешилась, тогда он со всей обоснованностью может обратиться в свой банк с запросом на опротестование транзакции. Такой запрос называется рекламацией, далее – сhargeback.
Мы предлагает рассмотреть этот термин детальнее. Ведь если риски и недоверие между конечными сторонами сделки являются причиной головной боли, то сhargeback – это то, что отбрасывает торговца во вчерашний день, и не способствует развитию отрасли электронной коммерции в целом.
Как быть? Законы чаще на стороне покупателя. Он должен предоставить своему банку любые имеющеюся доказательства своей правоты. После подачи запроса на опротестование, банк эмитент покупателя передает отчеты по рекламациям в процессинговый центр и в банк-эквайер.
Сотрудники процессинговой компании разбираются в ситуации и стараются понять: действительно ли вина лежит на владельце интернет-магазина? Или не прав покупатель, не понявший условия сделки, либо пытающийся совершить мошенничество?
Дальше несколько алгоритмов. Если в результате проверки выяснилось, что торговец не виноват и товар надлежащего качества передан покупателю в установленные сроки за оговоренную заранее сумму – покупателю не будут возвращены денежные средства, оплаченные им при подаче претензии. В противоположном случае, если торговец неправ, с него будет удержана сумма операции, по которой прошла жалоба, а также комиссия, размер которой прописывается в договоре между процессинговым центром и интернет-магазином.
Когда жалоб становится слишком много (50, 100, 200 – это зависит от многих факторов) –процессинговая компания отказывает в сотрудничестве интернет-магазину. Это делается по двум причинам: во-первых, процессинговая компания дорожит своей репутацией, а во-вторых – международные платежные системы Visa и MasterCard строго регламентируют определенное количество сhargeback-ов. Нарушение по количеству допустимых рекламаций может привести к приостановке сотрудничества торговца и процессинговой компании.
Если вы оказались на месте покупателя, и вам кажется, что интернет-магазин поступил некорректно, не нужно сразу идти в банк и составлять жалобу – попытайтесь решить вопрос мирным путем, связавшись с торговцем. Но и не затягивайте, потому что срок подачи запроса на опротестование через банк ограничен по времени.
Перед подключением к процессинговому центру, стоит заметить, что каждый магазин проверяется на соответствие специальным требованиям. Данная процедура призвана максимально снизить количество жалоб от покупателей по вопросам товаров и их доставке, а также исключить возможность отмывания денежных средств, полученных нелегальным путем.
Рассмотрим некоторые из обязательных условий для торговца:
Подробное описание товаров и способов доставки обязательны для сайта интернет-магазина. Как правило, если торговец гарантирует бесплатную для покупателя доставку товара, это резко повышает конверсию его бизнеса. Покупатель должен четко понимать, товар какого качества он покупает, и в какой срок он сможет его получить после проведения оплаты.
Адресная прозрачность. Это очень важный момент. Покупатель должен знать, что в случае возникновения каких-либо вопросов – он сможет обратиться в офис интернет-магазина и задать свой вопрос / рассказать о проблеме c товаром. Может показаться, что адрес можно написать любой, но в большинстве случаев такие сведения проверяются процессинговой компанией, также смежно ответственным за достоверность информации торговца. Помимо адреса, необходимо указать контакты для поддержки, такие как номер телефона и адрес электронной почты. Наличие онлайн-чата также является большим плюсом и повышает конверсию платежей, приводя к росту оборота бизнеса.
Порядок возврата товара – это самая подробная информация о процедуре возврата. Покупатель должен знать, что в случае получения товара ненадлежащего качества, он сможет обратиться к менеджерам интернет-магазина и произвести возврат товара. Данный текст должен содержать сроки рассмотрения жалобы покупателя на товар и сроки возврата, при положительном решении в пользу покупателя. Как правило, если торговец берет на себя оплату расходов по возврату, это резко повышает лояльность покупателей. Торговец обязан прописать, что в случае возврата средств за товар деньги будут возвращены таким же способом, как была изначально произведена покупка.
Цена и валюта транзакции. Перед проведением оплаты покупатель должен видеть конечную стоимость товара вместе с платой за доставку товара.
Согласие покупателя с правилами. Перед совершением платежа покупатель должен отметить, checkbox, свое согласие с условиями сделки и правилами сайта. В эти правила необходимо включить информацию о процедуре отмены заказа и возврате денежных средств при спорных ситуациях, а также сроки рассмотрения жалобы покупателей.
На сайтах интернет-магазинов, как правило, предусмотрены механизмы, когда покупатель не сможет совершить оплату заказа, не согласившись с правилами. Это юридически поможет избежать ситуаций, когда покупатель мог бы заявить, что он не увидел и не ознакомился с правилами сайта.
Следует отметить, что процессинговые компании всегда стараются разрешить конфликт между покупателем и интернет-магазином путем переговоров, не доводя до штрафов. Поэтому, если вам, как владельцу магазина, поступит запрос от процессинговой компании – нужно объяснить свою позицию и то, как вы планируете урегулировать конфликт.
Как показывает практика, до 90% жалоб покупателей возникает из-за невнимательного ознакомления с правилами оплаты и доставки товара. Почти все их удается решить постфактум и покупателю впредь не приходится жаловаться.